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  索 引 号: 000014170/2007-00658 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2007年06月05日
名  称: 2006年5月份民航消费者投诉情况统计分析
  文  号: 有 效 性:
 

 

2006年5月份民航消费者投诉情况统计分析


  2006年5月份民航总局运输司、各地区管理局及民航总局消费者事务中心共受理消费者投诉72件,其中有效投诉41件,无效投诉31件。有效投诉中,信函投诉18件,电话投诉15件,网上投诉8件。对航空公司的有效投诉32件,对机场的有效投诉3件,对销售代理人的有效投诉6件。以下是5月份的投诉统计分析结果。
  一、对航空公司投诉统计分析
  5月份受理对航空公司的有效投诉32件。
  二、对机场投诉统计分析
  5月份受理对机场的有效投诉3件。
  三、对客、货销售代理人投诉统计分析
  5月份发生对客、货销售代理人的有效投诉6件。
 
  5月份旅客有效投诉为41件,与去年同期(41件)持平;与上月(51件)相比下降了10件。深圳航空公司、四川航空公司、厦门航空公司、山东航空公司、鹰联航空公司、联合航空公司、祥鹏航空公司、东星航空公司消费者的投诉率为零。
  在各类投诉中,航班不正常服务投诉16件,占消费者对航空公司投诉总量的50%;消费者对行李货物运输差错的投诉9件,占消费者对航空公司投诉总量的28.12%;消费者对售票差错的投诉3件,占消费者对航空公司投诉总量的9.37%;消费者对空中服务的投诉2件,占消费者对航空公司投诉总量的6.25%;消费者对航空公司办理乘机手续及其他类型的投诉各1件。
  消费者对机场的投诉3件,主要针对安全检查以及登机口变更后的广播通知等问题
  消费者对销售代理人的投诉6件,投诉主要集中在售票服务和售票差错方面的问题。

 

机场投诉情况统计

序号

机场名称

投诉件数

投诉类型

1

上海浦东国际机场

1

安全检查

2

广州白云国际机场

1

其他

3

贵州龙洞堡机场

1

其他

总计

3

 

航空公司投诉类型及比例

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%

1

航班不正常服务

航班延误

7

16

50

航班取消

5

航班信息

2

签转

2

2

行李运输

延误

4

9

28.12

丢失

1

破损

4

3

售票差错

3

9.37

4

空中服务

2

6.25

5

办理乘机手续

1

3.13

6

其他

1

3.13

合计

32

100

 

航空公司投诉率及投诉情况统计

序号

单位

投诉件数

旅客运输量(万人)

投诉率(万分)

1

春秋航空公司

1

9.94

0.101

2

南方航空公司

12

329.44

0.036

3

海南航空公司

4

122.02

0.033

4

东方航空公司

9

286.21

0.031

5

山东航空公司

1

43.43

0.023

6

国际航空公司

4

255.96

0.016

7

上海航空公司

1

64.66

0.015

8

厦门航空公司

0

62.72

0

9

深圳航空公司

0

56.29

0

10

四川航空公司

0

46.35

0

11

鹰联航空公司

0

5.48

0

12

奥凯航空公司

0

3.83

0

13

联合航空公司

0

3.3

0

14

祥鹏航空公司

0

2.91

0

15

东星航空公司

0

0.65

0

总计

32

1293.19

0.025

 

客、货代理人投诉情况统计

序号

销售代理人名称

投诉件数

投诉类型

1

北京清华紫光机票代理处

1

售票服务

2

北京派阳航空售票处

1

售票差错

3

昆明光明航空售票处

1

售票服务

4

昆明民心售票处

1

售票差错

5

内蒙古光明航空票务有限公司

1

退票/客票遗失

6

唐山冀东航空服务公司

1

退票/客票遗失

总计

6

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