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  索 引 号: 000014170/2007-00658 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2007年06月04日
名  称: 2006年4月份民航消费者投诉情况统计分析
  文  号: 有 效 性:
 

 

2006年4月份民航消费者投诉情况统计分析

 

  2006年4月份民航总局运输司、各地区管理局及民航总局消费者事务中心共受理消费者投诉101件,其中有效投诉51件,无效投诉50件。有效投诉中,信函投诉23件,电话投诉20件,网上投诉8件。对航空公司的有效投诉42件,对机场的有效投诉7件,对销售代理人的有效投诉2件。以下是4月份的投诉统计分析结果。
  一、对航空公司投诉统计分析
  4月份受理对航空公司的有效投诉42件。
  二、对机场投诉统计分析
  4月份受理对机场的有效投诉7件。
  三、对客、货销售代理人投诉统计分析
  4月份发生对客、货销售代理人的有效投诉2件。
 
  4月份旅客有效投诉为51件,与去年同期(33件)相比上升18件;与上月(34件)相比上升了17件。深圳航空公司、山东航空公司、鹰联航空公司、春秋航空公司、联合航空公司、祥鹏航空公司消费者的投诉率为零。
  在各类投诉中,航班不正常服务投诉21件,占消费者对航空公司投诉总量的50%;消费者对行李货物运输差错的投诉6件,占消费者对航空公司投诉总量的14.29%;消费者对售票差错的投诉7件,占消费者对航空公司投诉总量的16.67%。
  消费者对航空公司其它类型的投诉5件,占消费者对航空公司投诉总量的11.9%。主要包括承运人承诺为旅客退票,但旅客等待退票款时间过长;以及客舱食品卫生的问题。
  消费者对机场的投诉7件,主要反映安全检查、航班信息的沟通,以及机场设施设备等问题。
  消费者对销售代理人的投诉2件,比上月有所下降。

机场投诉情况统计

序号

机场名称

投诉件数

1

无锡机场

1

2

泉州晋江机场

1

3

首都国际机场

1

4

上海浦东国际机场

1

5

海口美兰机场

1

6

陕西榆林机场

1

7

珠海机场

1

总计

7

 

航空公司投诉类型及比例

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%

1

航班不正常服务

航班延误

8

21

50

航班取消

11

航班信息

1

签转

1

2

售票差错

7

16.6

3

行李运输

延误

3

6

14.29

丢失

2

破损

1

4

货物运输

延误

1

2.38

5

空中服务

1

2.38

6

办理乘机手续

1

2.38

7

其他

5

11.9

合计

42

100

 

航空公司投诉率及投诉情况统计

序号

单位

投诉件数

旅客运输量(万人)

投诉率(万分)

1

奥凯航空公司

1

4.17

0.240

2

南方航空公司

14

342.55

0.041

3

东方航空公司

12

308.73

0.039

4

国际航空公司

10

263.18

0.038

5

四川航空公司

1

51.34

0.019

6

海南航空公司

2

121.05

0.016

7

上海航空公司

1

66.09

0.015

8

厦门航空公司

1

69.03

0.014

9

深圳航空公司

0

60.92

0

10

山东航空公司

0

44.97

0

11

春秋航空公司

0

9.06

0

12

鹰联航空公司

0

6.08

0

13

祥鹏航空公司

0

3.21

0

14

联合航空公司

0

2.05

0

总计

42

1352.42

0.031

 

机场投诉类型

投诉

类型

安全

检查

机场

设施

航班

信息

航班延误

时服务

地面

交通

其他

合计

受理

件数

2

1

1

1

1

1

7

 

客、货代理人投诉情况统计

序号

销售代理人名称

投诉件数

投诉类型

1

山西运城新力航空服务有限公司

1

航班信息沟通

2

烟台龙口航空售票处

1

售票信息

总计

2

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