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  索 引 号: 000014170/2007-00658 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2007年06月02日
名  称: 2006年2月份民航消费者投诉情况统计分析
  文  号: 有 效 性:
 

 

2006年2月份民航消费者投诉情况统计分析

 

  2006年2月份民航总局运输司、各地区管理局及民航总局消费者事务中心共受理消费者投诉95件,其中有效投诉43件,无效投诉52件。有效投诉中,信函投诉23件,电话投诉11件,网上投诉9件。对航空公司的有效投诉37件,对机场的有效投诉2件,对销售代理人的有效投诉4件。以下是2月份的投诉统计分析结果。
  一、对航空公司投诉统计分析
  2月份受理对航空公司的有效投诉37件。
  二、对机场投诉统计分析
  2月份受理对机场的有效投诉2件。
  三、对客、货销售代理人投诉统计分析
  2月份发生对客、货销售代理人的有效投诉4件。
 
  2月份旅客有效投诉为43件,与去年同期(37件)相比上升6件;与上月(34件)相比上升了3件。深圳航空公司、山东航空公司、上海航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司、春秋航空公司、联合航空公司消费者的投诉率为零。

  在各类投诉中,航班不正常服务投诉22件,占消费者对航空公司投诉总量的59.46%。

  旅客对办理乘机手续的投诉4件,占旅客对航空公司投诉总量的10.81%;旅客行李运输过程中出现差错的投诉3件,占旅客对航空公司投诉总量的8.11%。

  旅客对销售代理人的投诉4件,与上月持平,投诉仍集中于售票服务和售票人员业务技能方面。
  2月份中上旬全国范围内异常天气较为普遍,因天气原因造成的航班延误也相应增加,这给各航空公司及其地面服务代理的不正常航班处置工作带来了难度。但从反馈分析,各运输保障单位的处置措施和方法能够做到不断改进和完善。

机场投诉情况统计

序号

机场名称

投诉件数

1

首都国际机场

1

2

云南西双版纳机场

1

总计

2

 

航空公司投诉类型及比例

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%

1

航班不正常服务

航班延误

18

22

59.46

航班取消

2

航班信息

1

签转

1

2

办理乘机手续

4

10.81

3

行李运输

丢失

2

3

8.11

破损

1

4

售票差错

3

8.11

5

空中服务

2

5.41

6

其他

3

8.11

合计

37

100

 

航空公司投诉率及投诉情况统计

序号

单位

投诉件数

旅客运输量(万人)

投诉率(万分)

1

南方航空公司

14

286.76

0.049

2

国际航空公司

10

214.97

0.047

3

海南航空公司

4

106.00

0.038

4

厦门航空公司

2

55.5

0.036

5

四川航空公司

1

40.76

0.025

6

东方航空公司

6

255.78

0.023

7

深圳航空公司

0

54.35

0

8

上海航空公司

0

51.31

0

9

山东航空公司

0

33.84

0

10

春秋航空公司

0

8.20

0

11

鹰联航空公司

0

5.09

0

12

奥凯航空公司

0

2.45

0

13

联合航空公司

0

1.05

0

总计

37

1116.05

0.033

 

机场投诉类型

投诉类型

安检

其他

合计

受理件数

1

1

2

 

客、货代理人投诉情况统计

序号

销售代理人名称

投诉件数

投诉类型

1

北京天康纪元航空服务公司

1

售票服务

2

湖北武汉范湖售票处

1

售票服务

3

北京武警总队宾馆售票处

1

售票业务技能

4

携程旅行网

1

其他

总计

4

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