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  索 引 号: 000014170/2007-00658 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2007年06月11日
名  称: 2006年11月份民航消费者投诉情况统计分析
  文  号: 有 效 性:
 

 

2006年11月份民航消费者投诉情况统计分析

 

  2006年11月份民航总局运输司、各地区管理局及民航总局消费者事务中心共受理消费者投诉61件,其中有效投诉20件,无效投诉41件。有效投诉中,信函投诉15件,电话投诉5件,网上投诉0件。对航空公司的有效投诉16件,对机场的有效投诉0件,对销售代理人的有效投诉4件。
  一、对航空公司投诉统计分析
  11月份受理对航空公司的有效投诉16件。
  二、对机场投诉统计分析
  11月份受理对机场的有效投诉为零。
  三、对客、货销售代理人投诉统计分析
  11月份发生对客、货销售代理人的有效投诉4件。
 
  11月份旅客有效投诉为20件,与去年同期35件相比有大幅下降,和上月20件相比持平。深圳航空公司、上海航空公司、山东航空公司、春秋航空公司、四川航空公司、奥凯航空公司、鹰联航空公司、联合航空公司、东星航空空司消费者的投诉率为零。
  在各类投诉中,航班不正常服务投诉10件,占消费者对航空公司投诉总量的62.5%。
  旅客行李运输差错的投诉4件,占旅客对航空公司投诉总量的25%。对其他类型的投诉2件,占对航空公司投诉总量的12.5%; 旅客对销售代理人的投诉4件,主要投诉售票差错(出票差错和客票遗失后退票)问题。希望各航空公司要加强对销售代理人的培训和管理,减少或杜绝因售票差错给旅客航空旅行带来的不便,不断提高运输服务工作质量。

航空公司投诉类型及比例

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%

1

航班不正常服务

航班延误

5

10

62.5

航班取消

5

2

行李运输

延误

1

4

25

破损

1

丢失

2

3

其他

2

12.5

合计

16

100

 

航空公司投诉情况统计

序号

单位

投诉件数

旅客运输量(万人)

投诉率(万分)

1

祥鹏航空公司

1

7.18

0.139

2

金鹿航空公司

1

7.55

0.132

3

国际航空公司

5

257.06

0.019

4

海南航空公司

2

121.08

0.017

5

厦门航空公司

1

68.92

0.015

6

南方航空公司

4

331.86

0.012

7

东方航空公司

2

291.84

0.007

8

上海航空公司

0

61.83

0

9

深圳航空公司

0

59.07

0

10

四川航空公司

0

49.58

0

11

山东航空公司

0

39.77

0

12

春秋航空公司

0

9.89

0

13

鹰联航空公司

0

4.96

0

14

奥凯航空公司

0

4.70

0

15

东星航空公司

0

3.89

0

16

联合航空公司

0

2.54

0

总计

16

1312.72

0.012

 

客、货代理人投诉情况统计

序号

销售代理人名称

投诉件数

投诉类型

1

北京神州国际旅行社

1

售票差错

2

北京天阳航空票务公司

1

售票差错

1

北京嘉年华航空售票处

1

售票差错

2

北京天坛航空售票处

1

售票差错

总计

4

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