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  索 引 号: 000014170/2007-00658 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2007年06月09日
名  称: 2006年9月份民航消费者投诉情况统计分析
  文  号: 有 效 性:
 

 

2006年9月份民航消费者投诉情况统计分析

 

  2006年9月份民航总局运输司、各地区管理局及民航总局消费者事务中心共受理消费者投诉92件,其中有效投诉42件,无效投诉50件。有效投诉中,信函投诉24件,电话投诉15件,网上投诉3件。对航空公司的有效投诉34件,对机场的有效投诉0件,对销售代理人的有效投诉8件。
  一、对航空公司投诉统计分析
  9月份受理对航空公司的有效投诉34件。
  二、对机场投诉统计分析
  9月份无消费者对各机场的有效投诉。
  三、对客、货销售代理人投诉统计分析
  9月份发生对客、货销售代理人的有效投诉8件。
 
  9月份旅客有效投诉为42件,与去年同期(38件)和上月(30件)相比都有所上升。深圳航空公司、山东航空公司、春秋航空公司、祥鹏航空公司、奥凯航空公司、联合航空公司、东星航空公司消费者的投诉率为零。
  在各类投诉中,航班不正常服务投诉22件,占消费者对航空公司投诉总量的64.71%;仍为消费者的热点投诉对象;对行李运输差错和空中服务的投诉各3件,占对航空公司投诉总量的8.82%;对售票差错的投诉2件,占对航空公司投诉总量的5.88%。
  消费者对销售代理人的投诉8件,主要投诉售票业务技能、售票差错(服务)、收费不规范等问题。

航空公司投诉类型及比例

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%

1

航班不正常服务

航班延误

14

22

64.71

航班取消

6

签转

2

2

行李运输

延误

2

3

8.82

破损

1

3

空中服务

3

8.82

4

售票差错

2

5.88

5

航班信息

1

2.94

6

其他

3

8.82

合计

34

100

 

航空公司投诉率及投诉情况统计

序号

单位

投诉件数

旅客运输量(万人)

投诉率(万分)

1

鹰联航空公司

1

4.83

0.207

2

上海航空公司

2

66.30

0.030

3

南方航空公司

11

379.67

0.029

4

东方航空公司

8

299.22

0.027

5

国际航空公司

7

287.45

0.024

6

海南航空公司

3

129.22

0.023

7

四川航空公司

1

53.21

0.019

8

厦门航空公司

1

67.09

0.015

9

深圳航空公司

0

57.41

0

10

山东航空公司

0

45.00

0

11

春秋航空公司

0

9.73

0

12

祥鹏航空公司

0

6.19

0

13

奥凯航空公司

0

4.51

0

14

东星航空公司

0

3.48

0

15

联合航空公司

0

3.22

0

总计

34

1416.53

0.024

 

客、货代理人投诉情况统计

序号

销售代理人名称

投诉件数

投诉类型

1

北京华夏航空服务有限公司

1

售票业务技能

2

北京金色世纪航空服务公司

1

售票业务技能

3

河南郑州梅园航空服务公司

1

售票业务技能

4

湖北武汉外企航空服务公司

1

售票差错

5

北京九州捷旅航空服务公司

1

售票差错

6

山西长治赛福航空售票处

1

售票服务

7

北京绿之舟旅游服务有限公司

1

收费不规范

8

北京新世纪航空售票处

1

其他

总计

8

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