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  索 引 号: 000014170/2007-00658 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2007年06月12日
名  称: 2006年12月份民航消费者投诉情况统计分析
  文  号: 有 效 性:
 

 

2006年12月份民航消费者投诉情况统计分析

 

  2006年12月份民航总局运输司、各地区管理局及民航总局消费者事务中心共受理消费者投诉47件,其中有效投诉13件,无效投诉34件。有效投诉中,信函投诉7件,电话投诉5件,网上投诉1件。对航空公司的有效投诉9件,对机场的有效投诉1件,对销售代理人的有效投诉3件。以下是12月份的投诉统计分析结果。
  一、对航空公司投诉统计分析
  12月份受理对航空公司的有效投诉9件,投诉的类型及比例见下表
  二、对机场投诉统计分析
  12月份受理对机场的有效投诉1件。
  三、对客、货销售代理人投诉统计分析
  12月份发生对客、货销售代理人的有效投诉3件。
 
  12月份旅客有效投诉为13件,与去年同期(36)件上月(20件)相比都有大幅下降。深圳航空公司、上海航空公司,厦门航空公司、四川航空公司、春秋航空公司,奥凯航空公司、鹰联航空公司、、联合航空公司、东星航空公司、祥鹏航空公司、金鹿航空公司消费者的投诉率为零。
  本月消费者对航空公司行李运输差错的投诉4件,占旅客对航空公司投诉总量的44.44%。对航空公司空中服务投诉占3件,占旅客对航空公司投诉总量的33.33%;对其他类型的投诉2件,占旅客对航空公司投诉总量的22.22%
  旅客对销售代理人的投诉3件,主要集中于售票服务,收费不规范以及所代理货物发生延误等方面。
  本月关于客舱服务的投诉值得各公司关注。个别公司由于客舱餐食质量把关不严,致使旅客食用了变质食品引起腹泻;此外,由于乘务人员操作不规范,造成航班飞行途中打开行李箱时,物品从箱内掉落,砸到顾客。以上投诉反映的客舱服务问题,暴露出个别公司客舱服务工作不够完善。希望各航空公司引以为鉴,进一步细化并严格执行客舱服务流程,尤其要严把食品质量关,为消费者提供更加安全,舒适的客舱服务。

航空公司投诉类型及比例

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%

1

行李运输

丢失

3

4

44.44

破损

1

2

空中服务

3

33.33

3

其他

2

22.22

合计

9

100

 

航空公司投诉情况统计

序号

单位

投诉件数

旅客运输量(万人)

投诉率(万分)

1

山东航空公司

1

34.88

0.029

2

国际航空公司

4

238.68

0.017

3

海南航空公司

1

122.81

0.008

4

南方航空公司

2

306.07

0.007

5

东方航空公司

1

265.11

0.004

6

深圳航空公司

0

63.47

0

7

厦门航空公司

0

60.86

0

8

上海航空公司

0

53.63

0

9

四川航空公司

0

46.57

0

10

春秋航空公司

0

11.98

0

11

金鹿航空公司

0

8.17

0

12

祥鹏航空公司

0

6.92

0

13

鹰联航空公司

0

4.58

0

14

奥凯航空公司

0

4.25

0

15

东星航空公司

0

3.51

0

16

联合航空公司

0

1.36

0

总计

9

1232.83

0.007

 

机场及投诉数量及类型

序号

机场名称

投诉件数

投诉类型

1

广东汕头机场

1

其他

合并

1

 

客、货代理人投诉情况统计

序号

销售代理人名称

投诉件数

投诉类型

1

民航快递公司

1

货运延误

2

广东中山国际旅行社

1

售票服务

3

昆明机场客货代理处

1

收费不规范

总计

3

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