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  索 引 号: 000014170/2008-00758 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2008年02月01日
名  称: 2007年12月份民航消费者投诉情况统计分析
  文  号: 有 效 性:
 

 

2007年12月份民航消费者投诉情况统计分析

 

  2007年12月份民航总局运输司、各地区管理局、民航总局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉128件,其中信函投诉35件,电话投诉83件,网上投诉10件。42件有效投诉中,航空公司34件,机场5件,销售代理人3件。有效投诉与去年同期(13件)增加29件,比上月(39件)增加3件。现将本月投诉情况通报如下:
  一、对航空公司的投诉情况统计
  本月受理消费者对航空公司的有效投诉34件,航班不正常服务13件,占38.24%;行李运输差错10件,占29.42%;售票差错4件,占11.76%;货运丢失2件,占5.88%;航班信息1件,占2.94%;空中服务1件,占2.94%;其它3件,占8.82%。
  二、对机场的投诉情况
  本月对机场的有效投诉5件。
  三、对销售代理人投诉情况统计
  本月对客货销售代理人的有效投诉3件。

机场投诉情况统计

序号

机场名称

投诉件数

投诉类型

1

南京禄口机场

1

行李交付

1

信息传递

2

杭州萧山机场

1

航班信息

3

九寨黄龙机场

1

办理乘机手续

4

首都国际机场

1

物品寄存服务

 

5

 

销售代理人投诉情况统计

序号

销售代理人名称

投诉件数

投诉类型

1

北京华夏航空售票处

1

售票服务

2

成都永兴航空服务有限公司

1

售票差错

3

北京凯华航空服务有限公司

1

售票差错

合计

3

 

航空公司投诉类型及比

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%

1

航班不正常服务

13

38.24

2

行李运输

延误

3

10

29.42

破损

3

丢失

4

3

售票差错

4

11.76

4

货物丢失

2

5.88

5

航班信息

1

2.94

6

空中服务

1

2.94

7

机上饮品质量

1

2.94

8

残疾人服务设施

1

2.94

9

机型调配信息告知不及时

1

2.94

合计

34

100

 

航空公司投诉率及投诉情况统计

序号

  

投诉件数

旅客运输量

投诉率

(万分)

(万人次)

1

华夏航空公司

1

1.7

0.588

2

祥鹏航空公司

2

10.81

0.185

3

联合航空公司

1

8.3

0.12

4

海南航空公司

5

106.5

0.047

5

国际航空公司

9

266.5

0.034

6

山东航空公司

1

40.04

0.025

7

南方航空公司

8

368.1

0.022

8

东方航空公司

6

302.2

0.02

9

深圳航空公司

1

80.1

0.012

10

厦门航空公司

0

66.89

0

11

上海航空公司

0

66.27

0

12

四川航空公司

0

43.81

0

13

春秋航空公司

0

22.03

0

14

金鹿航空公司

0

9.68

0

15

东星航空公司

0

9.54

0

16

吉祥航空公司

0

9.24

0

17

大新华快运公司

0

7.21

0

18

奥凯航空公司

0

6.01

0

19

鹰联航空公司

0

5.6

0

20

西部航空公司

0

5.04

0

21

大新华航空公司

0

4.88

0

22

东北航空公司

0

1.06

0

23

鲲鹏航空公司

0

0.95

0

合计

34

1442.56

0.024

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