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  索 引 号: 000014170/2009-00125 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2009年02月19日
名  称: 2008年航空运输消费者投诉及处理情况通报
  文  号: 有 效 性:
 

 

2008年航空运输消费者投诉及处理情况通报

 

  2008年全年由民航局运输司、机场司、各地区管理局、中国航空运输协会和民航局消费者事务中心受理的消费者投诉共计2542件,其中有效投诉551件,无效投诉1991件。有效投诉中国内航空公司401件,机场33件,航空运输销售代理企业100件,国外航空公司17件。现将2008年消费者投诉情况通报如下:

  一、航空运输消费者投诉的基本情况

  2008年共受理消费者对国内航空公司、机场、销售代理企业、以及国外航空公司的投诉共计2542件,其中有效投诉551件,无效投诉1991件,具体情况见下表:

2008年各月投诉数量统计表

月份

受理投诉数量(件)

有效投诉(件)

无效投诉(件)

一月

149

45

104

二月

590

38

552

三月

75

22

53

四月

127

55

72

五月

150

43

107

六月

214

75

139

七月

251

74

177

八月

248

45

203

九月

226

47

179

十月

169

38

131

十一月

177

38

139

十二月

166

31

135

合计

2542

551

1991

  2008年投诉主要涉及航空运输企业的投诉数量及所占比例见下表:

2008年消费者投诉涉及单位及所占比例

序号

投诉涉及的单位

投诉件数

占投诉总数比例(%)

1

国内航空公司

401

72.78

2

机场

33

5.99

3

销售代理人

100

18.15

4

国外航空公司

17

3.09

总计

551

100

  二、消费者对航空公司投诉的情况
  2008年消费者对航空公司的有效投诉401件,全年旅客运输量19191万人(旅客运输量数据源于民航局规划发展司提供的快报数据),投诉率为万分之零点零二一(0.0210)。具体情况如下:

2008年各航空公司投诉率统计表

序号

单   位

投诉件数

旅客运输量(万人)

投诉万分率

(‰0

1

华夏航空公司

12

26.26

0.457

2

东北航空公司

6

22.74

0.264

3

东星航空公司

15

143.19

0.105

4

联合航空公司

5

123.4

0.041

5

西部航空公司

3

79.64

0.038

6

鲲鹏航空公司

1

28.51

0.035

7

大新华快运航空公司

4

130.28

0.031

8

国际航空公司

100

3423.01

0.029

9

祥鹏航空公司

5

174.12

0.029

10

鹰联航空公司

2

72.28

0.028

11

金鹿航空公司

4

153.63

0.026

12

南方航空公司

110

4834.55

0.023

13

海南航空公司

33

1437.45

0.023

14

东方航空公司

56

3707.89

0.015

15

四川航空公司

10

669.85

0.015

16

上海航空公司

11

887.24

0.012

17

山东航空公司

6

541.53

0.011

18

春秋航空公司

3

294.38

0.010

19

深圳航空公司

9

1182.98

0.008

20

吉祥航空公司

1

142.13

0.007

21

厦门航空公司

5

961.65

0.005

22

奥凯航空公司

0

90.24

0

23

大新华航空公司

0

64.12

0

合计

401

19191.07

0.021

  消费者对航空公司投诉涉及的主要问题是行李运输、航班不正常时服务、航班信息、客票售票差错、办理乘机手续和空中服务等。

2008年消费者对航空公司投诉的主要问题及比例

序号

投诉类型

投诉(件)

比例(%)

1

行李运输

143

35.66

2

航班不正常时服务

130

32.42

3

航班信息

33

8.23

4

客票销售差错

21

5.24

5

办理乘机手续

17

4.24

6

空中服务

11

2.74

7

货物运输

7

1.75

8

其它

39

9.73

合计

401

100

  三、消费者对机场投诉的情况
  2008年消费者对机场投诉33件,投诉的主要问题为安全检查人员服务态度、办理乘机手续、机场设施、行李交付等方面。

2008年消费者对机场投诉的主要问题及所占比例

序号

投诉类型

投诉件数

所占比例(%)

1

安检

8

24.24

2

办理乘机手续

3

9.09

3

机场设施

3

9.09

4

行李交付

3

9.09

5

航班信息

2

6.06

6

候机环境与秩序

2

6.06

7

行李收运服务

2

6.06

8

餐饮质量价格

1

3.03

9

货运服务

1

3.03

10

航班延误时服务

1

3.03

11

其它

7

21.21

合计

33

100

 

2008年被投诉机场及数量统计

序号

单  位

投诉件数

1

首都国际机场

4

2

重庆江北机场

3

3

上海虹桥机场

2

4

南京禄口机场

2

5

温州永强机场

2

6

珠海机场

2

7

河南郑州新郑机场

2

8

贵阳龙洞堡机场

2

9

海口美兰机场

1

10

银川河东机场

1

11

福州长乐机场

1

12

徐州观音机场

1

13

内蒙古包头机场

1

14

昆明巫家坝机场

1

15

甘肃嘉峪关机场

1

16

呼和浩特白塔机场

1

17

内蒙古鄂尔多斯机场

1

18

天津滨海机场

1

19

兰州中川机场

1

20

福建武夷山机场

1

21

广西南宁机场

1

22

西藏邦达机场

1

合计

33

  四、消费者对航空运输销售代理企业的投诉情况
  2008年消费者对航空运输销售代理企业的投诉共100件,主要问题为售票服务、签改退票、售票差错等。

2008年消费者对销售代理投诉的主要问题及所占比例

序号

投诉类型

投诉件数

所占比例(%)

1

售票服务

42

42

2

签改退票

16

16

3

售票差错

9

9

4

售后服务

8

8

5

航班信息沟通

6

6

6

欺诈行为

3

3

7

货运代理服务

2

2

8

运输差错

1

1

9

未取得中国航协认可资格

13

13

合计

100

100

 

2008年被投诉的销售代理及投诉数量统计

序号

单位

投诉件数

1

宁夏航空服务有限公司

2

2

北京凯迅航空服务有限公司

2

3

天津普华航空服务公司

1

4

三亚天鹏航空服务有限公司

1

5

北京凯华航空售票处

1

6

北京顺益航空服务公司

1

7

大连周水子机场售票处

1

8

沈阳中航达旅运有限公司

1

9

鲲鹏之旅航空服务有限公司

1

10

北京仟九州航空服务有限公司

1

11

上海燕之航商务咨询有限公司

1

12

上海不夜城航空票务中心

1

13

贵阳畅达航空服务有限公司

1

14

云南渝洲经贸有限公司

1

15

南京银燕航空旅游有限公司

1

16

无锡市捷运航空运输服务公司

1

17

山东北斗航空服务有限公司

1

18

江苏金色华夏航空旅行社

1

19

南宁市上善泉航空代理有限公司

1

20

中国航空服务有限公司

1

21

青岛鹏飞航空公司

1

22

厦门安航客货代理公司

1

23

黑龙江省机场管理集团有限公司齐齐哈尔售票处

1

24

吉林省凯航商务有限公司

1

25

北京华夏航空服务有限公司

1

26

上海不夜城国际旅行社有限公司

1

27

深圳锐华航实业有限公司

1

28

亚星实业开发有限公司乌市分公司

1

29

青岛鹏飞航空公司

1

30

上海金雨航空服务有限公司

1

31

乌鲁木齐虹雨顺商贸有限公司

1

32

北京爱特博旅运服务有限公司

1

33

北京中南航空服务有限公司

1

34

威海吉翔航空运输服务公司

1

35

广州中范航空服务有限公司

1

36

深圳腾邦国际票务有限公司

1

37

重庆市联丰航空服务有限公司

1

38

贵阳乐乐航空服务公司

1

39

哈尔滨中天航空铁路票务中心

1

40

哈尔滨中天航空服务有限公司

1

41

深圳市特航航空商务服务有限公司

1

42

广西至诚航空服务公司

1

43

北京鲲鹏之旅航空服务有限公司

1

44

北京保盛航空服务有限公司

1

45

云南丽江鸿翔票务公司

1

46

北京金源全航空旅游服务有限公司

1

47

昆明鹏翔航空服务有限公司

1

48

乌鲁木齐九天祥商贸有限公司

1

49

乌鲁木齐博峰机票代理销售有限公司

1

50

北京爱特博旅运服务有限责任公司

1

51

上海星云航空服务公司

1

52

广州市中范航空服务有限公司

1

53

大连航宇客货代理服务有限公司

1

54

乌鲁木齐华鑫宇商贸有限公司

1

55

北京神舟国旅有限公司泛利分公司

1

56

青岛民航客运销售有限公司机场处

1

57

上海山水航空服务有限公司

1

58

北京保盛航空服务有限公司

1

59

广东三力航空服务有限公司

1

60

广州三合航空服务有限公司

1

61

重庆钰鹏票务公司

1

62

北京万祥航空售票处

1

63

北京鲲鹏之旅航空服务公司

1

64

湖北武汉威康商务服务有限公司

1

65

北京华宇航空服务有限公司

1

66

南京杰之都票务中心

1

67

重庆云海票务代理处

1

68

上海不夜城票务中心

1

69

新疆联华航空服务有限公司

1

70

哈尔滨联信旅游咨询服务有限公司

1

71

乌鲁木齐天翼答航空票务代理有限公司

1

72

乌鲁木齐经济技术开发区信翔机票代理有限责任公司

1

73

昆明昶昊晟航空服务有限公司

1

74

成都天播航空服务有限公司

1

75

长春捷安达航空服务有限公司

1

76

大连宇航客货服务有限公司

1

77

深航工贸公司售票处

1

78

浙江温州瑞安凯达航空服务有限公司

1

79

广东国旅票务公司

1

80

北京云杰祥航空票务公司

1

81

北京新华航空服务有限公司

1

82

昆明俊航商务有限公司

1

83

乌鲁木齐世纪翱翔航空售票有限公司

1

84

上海南朋航空售票处

1

85

民航快递重庆分公司

1

86

深圳市广龙航空服务有限公司

1

87

海南航空服务公司

1

88

浏阳河旅行社

1

89

方舟旅行社

1

90

神农山庄商务中心

1

91

银天大酒店商务中心

1

92

浏阳河大酒店商务中心

1

93

浏阳河广场商旅售票处

1

94

浏阳车站路火车售票处

1

95

浏阳新天宾馆总台

1

96

荷花办事处南街售票处

1

97

京昌达货运公司

1

98

成都天府国际旅行社(德胜路营业部)

1

合  计

100

  五、消费者对国外航空公司的投诉情况
  2008年消费者对国外航空公司的投诉共17件,主要问题为航班不正常服务与行李运输差错等。

序号

航空公司名称

投诉件数

投诉类型

 1

俄罗斯航空公司

1

航班不正常服务

3

行李运输丢失

2

泰国航空公司

2

航班不正常服务

 3

阿联酋航空公司

1

航班不正常服务

1

行李运输丢失

 4

美国联合航空公司

1

航班不正常服务

1

行李运输丢失

 5

荷兰皇家航空公司

1

航班不正常服务

 6

马来西亚航空公司

1

航班不正常服务

 7

港龙航空公司

1

票款重复收取

 8

斯里兰卡航空公司

1

售票差错

 9

哈萨克斯坦航空公司

1

货物运输延误

 10

肯尼亚航空公司

1

行李运输丢失

 11

埃塞俄比亚航空公司

1

行李运输破损

 

17

 

二〇〇九年二月四日

附件:




 

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