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  索 引 号: 000014170/2009-00063 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2009年04月29日
名  称: 2009年3月航空运输消费者投诉情况通报
  文  号: 有 效 性:
 

 

2009年3月航空运输消费者投诉情况通报

 

  2009年3月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉169件,其中有效投诉43件,无效投诉126件。43件有效投诉中包括国内航空公司28件,机场2件,航空运输销售代理企业13件。有效投诉与去年同期(22件)相比增加21件,与上月(33件)相比增加10件。现将本月投诉情况通报如下:
  一、对航空公司的投诉情况

  1、国内航空公司投诉类型及比例

  本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉28件,行李运输8件,占28.57%;预定、票务、登机8件,占28.57%;航班问题6件,占21.43%;旅客服务5件,占17.86%;综合1件,占3.57%。

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%)

1

行李运输

延误

2

8

28.57

丢失

3

破损

3

2

预定、票务、登机

售票、定座差错

6

8

28.57

信息不能令人满意

1

拒绝出售机票

1

3

航班问题

取消

2

6

21.43

延误

4

4

旅客服务

不满意空中服务

1

5

17.86

不满意食品服务

1

态度恶劣

1

其它

2

5

综合

货运问题

1

1

3.57

合计

28

100

  2、国内航空公司的投诉率统计

  本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零一六(0.0160)。

序号

单   位

投诉件数

旅客运输量

投诉率(‰0

(万人次)

 1

东北航空公司

1

1.89

0.529

 2

华夏航空公司

1

2.24

0.446

 3

鲲鹏航空公司

1

3.75

0.267

 4

上海航空公司

2

82.64

0.024

 5

南方航空公司

10

422.6

0.024

 6

山东航空公司

1

47.23

0.021

 7

国际航空公司

6

318.55

0.019

 8

东方航空公司

5

362.07

0.014

 9

海南航空公司

1

130.02

0.008

 10

深圳航空公司

0

119.19

0

 11

厦门航空公司

0

86.98

0

 12

四川航空公司

0

67.51

0

 13

春秋航空公司

0

31.03

0

 14

大新华快运公司

0

18.47

0

 15

祥鹏航空公司

0

18.37

0

 16

吉祥航空公司

0

18.29

0

 17

金鹿航空公司

0

18.06

0

 18

联合航空公司

0

11.21

0

 19

奥凯航空公司

0

9.64

0

 20

重庆航空公司

0

8.88

0

 21

西部航空公司

0

7.99

0

 22

东星航空公司

0

7.26

0

 23

大新华航空公司

0

5.34

0

 24

鹰联航空公司

0

4.02

0

25

昆明航空公司

0

1.18

0

合计

28

1804.41

0.016

  二、对机场的投诉情况
  本月对机场的有效投诉2件。

序号

投诉件数

投诉类型

1

广州白云国际机场

1

安全检查

2

黑河机场

1

货运

 

2

  三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
  本月对航空运输销售代理企业的有效投诉13件。

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉件数

投诉类型

1

北京天益游航空服务有限公司

1

售票服务

2

北京凯迅航空服务有限公司

1

售票服务

3

上海普汇航空技术有限公司

1

售票服务

4

乐清市天雄航空服务有限公司

1

售票服务

5

北京平安世纪航空服务有限公司

1

售票服务

6

上海差旅通旅游咨询有限公司

1

售票服务

7

陕西双丰旅游有限公司

1

售票服务

8

大连航宇客货代理服务有限公司

1

售票服务

9

北京金源全航空旅游服务有限公司

1

签改退票

10

北京华夏航空服务有限公司

1

签改退票

11

上海普汇航空技术有限公司

1

签改退票

12

携程旅行社

1

签改退票

13

成都天航航空代理有限责任公司

1

售后服务

合  计

13

 

中国民用航空局
二〇〇九年四月二十七日

附件:




 

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