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  索 引 号: 000014170/2009-00062 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2009年06月05日
名  称: 2009年4月航空运输消费者投诉情况通报
  文  号: 有 效 性:
 

 

2009年4月航空运输消费者投诉情况通报

 

  2009年4月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉153件,其中有效投诉37件,无效投诉116件。37件有效投诉中包括国内航空公司24件, 国外航空公司1件,机场2件,航空运输销售代理企业10件。有效投诉与去年同期(55件)相比减少18件,与上月(43件)相比减少6件。现将本月投诉情况通报如下:
  一、对航空公司的投诉情况
  1、国内航空公司投诉类型及比例
  本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉24件,航班问题12件,占50%;行李运输5件,占20.83%;预定、票务、登机3件,占12.5%;旅客服务2件,占8.33%;综合1件,占4.17%;票价1件,占4.17%。

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%)

1

航班问题

取消

7

12

50

延误

3

航班时刻

1

信息不能令人满意

1

2

行李运输

延误

1

5

20.83

丢失

1

破损

3

3

预定、票务、登机

信息不能令人满意

2

3

12.5

售票预定错误

1

4

旅客服务

设备不足

1

2

8.33

不满意食品服务

1

5

票价

不能令人满意信息

1

4.17

6

综合

常旅客计划

1

4.17

合计

24

100

  2、国内航空公司的投诉率统计

  本月24家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零一三(0.0130)。

序号

单   位

投诉件数

旅客运输量

投诉率(‰0

(万人次)

1

鲲鹏航空公司

1

4.7

0.213

2

西部航空公司

1

8.23

0.122

3

南方航空公司

15

437.86

0.034

4

春秋航空公司

1

34.88

0.029

5

东方航空公司

5

377.55

0.013

6

国际航空公司

1

325.26

0.003

7

海南航空公司

0

140.33

0

8

深圳航空公司

0

119.09

0

9

上海航空公司

0

90.94

0

10

厦门航空公司

0

90.04

0

11

四川航空公司

0

71.62

0

12

山东航空公司

0

50.61

0

13

金鹿航空公司

0

20.33

0

14

大新华快运公司

0

20.09

0

15

吉祥航空公司

0

19.65

0

16

祥鹏航空公司

0

19.21

0

17

联合航空公司

0

12.34

0

18

重庆航空公司

0

9.97

0

19

奥凯航空公司

0

9.77

0

20

鹰联航空公司

0

5.8

0

21

大新华航空公司

0

5.66

0

22

昆明航空公司

0

4.74

0

23

华夏航空公司

0

2.5

0

24

东北航空公司

0

2.16

0

合计

24

1883.35

0.013

  3、国外航空公司的投诉统计
  本月对国外航空公司的有效投诉1件。

序号

航空公司名称

投诉件数

投诉类型

1

荷兰皇家航空公司

1

航班取消

合  计

1

  二、对机场的投诉情况
  本月对机场的有效投诉2件。

序号

投诉件数

投诉类型

1

重庆江北国际机场

1

办理乘机手续

2

沈阳桃仙国际机场

1

办理乘机手续

合  计

2

  三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
  本月对航空运输销售代理企业的有效投诉10件。

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉件数

投诉类型

1

均瑶集团航空服务有限公司

1

签改退票

2

上海不夜城国际旅行社有限公司

1

签改退票

3

西安京旅机票代理有限公司

1

签改退票

4

新疆新世纪航空服务有有限公司

1

签改退票

5

乌鲁木齐顺驰航空售票票服务有限公司

1

签改退票

6

北京无限讯奇信息技术有限公司

1

售票服务

7

北京天赐成航空服务有限公司

1

售票服务

8

上海金燕航空服务有限公司

1

售票服务

9

广州三合商旅服务有限公司

1

售后服务

10

北京华北汽贸航空服务中心

1

欺诈行为

 

10


中国民用航空局
二00九年五月三十一日

附件:




 

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