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  索 引 号: 000014170/2009-00061 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2009年06月29日
名  称: 2009年5月航空运输消费者投诉情况通报
  文  号: 有 效 性:
 

 

2009年5月航空运输消费者投诉情况通报

 

  2009年5月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉103件,其中有效投诉25件,无效投诉78件。25件有效投诉中包括国内航空公司11件,机场4件,航空运输销售代理企业10件。有效投诉与去年同期(43件)相比减少18件,与上月(37件)相比减少12件。现将本月投诉情况通报如下:
  一、对航空公司的投诉情况
  1、国内航空公司投诉类型及比例

  本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉11件,航班问题4件,占36.36%;行李运输3件,占27.27%;预定、票务、登机,旅客服务,退票,综合类型投诉各1件,各占9.09%。

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%)

1

航班问题

取消

2

4

36.36

信息不能令人满意

2

2

行李运输

丢失

1

3

27.27

破损

1

多收逾重行李费用

1

3

预定、票务、登机

信息不能令人满意

1

9.09

4

旅客服务

不满意食品服务

1

9.09

5

退款

信息不能令人满意

1

9.09

6

综合

常旅客计划

1

9.09

合计

11

100

  2、国内航空公司的投诉率统计
  本月24家航空公司中有5家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零零六(0.0060)。

序号

单   位

投诉件数

旅客运输量

投诉率(‰0

(万人次)

1

春秋航空公司

1

37.29

0.027

2

四川航空公司

1

69.82

0.014

3

南方航空公司

4

425.54

0.009

4

东方航空公司

3

349.35

0.009

5

国际航空公司

2

306.28

0.007

6

海南航空公司

0

146.75

0

7

深圳航空公司

0

113.17

0

8

上海航空公司

0

90.95

0

9

厦门航空公司

0

80.02

0

10

山东航空公司

0

52.43

0

11

金鹿航空公司

0

20.9

0

12

祥鹏航空公司

0

18.84

0

13

吉祥航空公司

0

18.76

0

14

大新华快运公司

0

18.7

0

15

联合航空公司

0

11.45

0

16

奥凯航空公司

0

9.4

0

17

西部航空公司

0

9.24

0

18

重庆航空公司

0

9.1

0

19

鹰联航空公司

0

6.18

0

20

大新华航空公司

0

5.76

0

21

昆明航空公司

0

4.95

0

22

鲲鹏航空公司

0

4.39

0

23

华夏航空公司

0

2.37

0

24

东北航空公司

0

1.5

0

合计

11

1813.15

0.006

  二、对机场的投诉情况
  本月对机场的有效投诉4件。

序号

投诉件数

投诉类型

1

北京首都国际机场

1

机场设施

2

南京禄口国际

1

安全检查

3

湖南长沙黄花记机场

1

候机环境与秩序

4

四川九寨黄龙机场

1

办理乘机手续

合  计

4


  三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
  本月对航空运输销售代理企业的有效投诉10件。

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉件数

投诉类型

1

北京天衢航空服务有限公司

1

签改退票

2

北京保盛航空服务有限公司

1

签改退票

3

北京东燕航空服务有限公司

1

签改退票

4

江苏锦江华特国际旅行社

1

签改退票

5

榆林市金龙宾馆有限责任公司

1

签改退票

6

乌鲁木齐华航贸易有限公司

1

签改退票

7

上海普汇航空技术有限公司

1

售票服务

8

杭州博大航空旅游有限公司

1

售票服务

9

深圳市中浩辉航空代理有限公司

1

售票服务

10

西宁万顺通航空服务有限公司

1

售票服务

 

10

 

中国民用航空局
二00九年六月十八日

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