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  索 引 号: 000014170/2009-00162 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2009年08月18日
名  称: 2009年7月航空运输消费者投诉情况通报
  文  号: 有 效 性:
 

 

2009年7月航空运输消费者投诉情况通报

 

  2009年7月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉196件,其中有效投诉52件,无效投诉144件。52件有效投诉中包括国内航空公司24件,机场3件,航空运输销售代理企业25件。有效投诉与去年同期(74件)相比减少22件,与上月(33件)相比增加19件。现将本月投诉情况通报如下:

  一、对航空公司的投诉情况

  1、国内航空公司投诉类型及比例

  本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉24件,行李运输13件,占54.17%;旅客服务3件,占12.5%;综合问题3件,占12.5%;航班问题2件,占8.33%;预定、票务、登机2件,占8.33%;超售1件,占4.17%。

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%

1

行李运输

破损

7

13

54.17

丢失

3

延误

3

2

旅客服务

不满意空中服务

1

3

12.5

未确切告知信息

1

其他

1

3

综合

常旅客服务

2

3

12.5

货运

1

4

航班问题

取消

1

2

8.33

其它

1

5

预定、票务、登机

2

8.33

6

超售

1

4.17

合计

24

100

  2、国内航空公司的投诉率统计
  本月24家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零一一(0.0110)。

序号

  

投诉件数

旅客运输量

(万人次)

投诉率(0

1

东北航空有限公司

1

1.2

0.833

2

天津航空有限责任公司

1

21.26

0.047

3

金鹿航空有限公司

1

23.02

0.043

4

四川航空股份有限公司

2

89.81

0.022

5

中国国际航空股份有限公司

7

355.42

0.020

6

海南航空股份有限公司

2

154.01

0.013

7

中国东方航空股份有限公司

5

403.43

0.012

8

中国南方航空股份有限公司

5

492.72

0.010

9

深圳航空有限责任公司

0

136.53

0

10

厦门航空有限公司

0

102

0

11

上海航空股份有限公司

0

97.2

0

12

山东航空股份有限公司

0

63.84

0

13

春秋航空有限公司

0

39.64

0

14

上海吉祥航空有限公司

0

22.11

0

15

云南祥鹏航空有限责任公司

0

19.68

0

16

中国联合航空有限公司

0

15.01

0

17

重庆航空有限责任公司

0

14.88

0

18

西部航空有限责任公司

0

11.71

0

19

奥凯航空有限公司

0

11.1

0

20

鲲鹏航空有限公司

0

7.11

0

21

鹰联航空有限公司

0

6.58

0

22

大新华航空有限公司

0

6.06

0

23

昆明航空有限公司

0

5.37

0

24

华夏航空有限公司

0

3.11

0

合计

24

2102.79

0.011

  二、对机场的投诉情况
  本月对机场的有效投诉3件。

序号

机场名称

投诉件数

投诉类型

1

无锡硕放机场

1

办理乘机手续

2

新疆库尔勒机场

1

办理乘机手续

3

昆明巫家坝国际机场

1

转机服务

 

3

  三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
  本月对航空运输销售代理企业的有效投诉25件。

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉件数

投诉类型

1

北京天益游航空服务有限公司

2

签改退票

2

售后服务

2

北京天衢航空服务有限公司

1

售票服务

3

北京鲲鹏之旅航空服务有限责任公司

1

售票服务

4

北京顺意航空服务有限公司

1

售票服务

5

北京鲲鹏之旅航空服务有限责任公司

1

售票服务

6

掌上通航空北京有限公司

1

售票服务

7

中国国际旅行社总社有限公司北京三元东桥票务中心

1

售票服务

8

北京保盛亚运村航空服务有限公司

1

售票服务

9

上海差旅通旅游咨询有限公司

1

售票服务

10

南充工业开发公司

1

售票服务

11

成都永兴国际航空服务有限责任公司

1

售票服务

12

西安远航国际航空客货代理公司宝鸡美联分部

1

售票服务

13

北京华北汽贸航空服务中心

1

签改退票

14

北京东方康裕国际航空服务有限公司

1

签改退票

15

安徽省中国旅行社票务中心

1

签改退票

16

深圳市莫林航空服务有限公司

1

签改退票

17

广州四海航空服务有限公司

1

签改退票

18

重庆市联丰航空服务公司

1

签改退票

19

重庆西南航空飞天公司

1

签改退票

20

成都盛世航空旅游服务有限公司

1

签改退票

21

乌鲁木齐雷德福贸易有限公司

1

签改退票

22

云南航艺贸易有限公司

1

欺诈行为

 

25

中国民用航空局
二00九年八月十八日

附件:




 

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