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  索 引 号: 000014170/2010-00116 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2010年08月09日
名  称: 2010年1-6月航空运输消费者投诉情况通报
  文  号: 有 效 性:
 

 

2010年1-6月航空运输消费者投诉情况通报


  2010年1-6月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉617件,其中有效投诉110件,无效投诉507件。110件有效投诉中,国内航空公司投诉81件,国外航空公司投诉1件,机场投诉5件,航空运输销售代理企业23件。
  一、对航空公司的投诉情况
  1、国内航空公司投诉类型及比例
  2010年1-6月发生国内航空公司的投诉494件,有效投诉81件。其中,行李运输31件,占38.27%;航班问题28件,占34.57%;预定、票务与登机7件,占8.64%;旅客服务6件,占7.41%;超售5件,占6.17%;综合类问题2件,占2.46%;退票、退款的投诉各1件、各占1.23%。

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%

1

行李运输

31

38.27

2

航班问题

28

34.57

3

预定、票务与登机

7

8.64

4

旅客服务

6

7.41

5

超售

5

6.17

6

综合

货运延误

1

2

2.47

常旅客服务

1

7

退款

1

1.23

8

退票

1

1.23

合计

81

100

  2、国内航空公司的投诉率统计
  2010年1-6月25家航空公司中有13家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。

序号

  

投诉

件数

旅客运输量

(万人次)

投诉率

(万分

1

成都航空有限公司

1

67.34

0.015

2

春秋航空有限公司

3

261.24

0.011

3

中国国际航空股份有限公司

22

2209.04

0.010

4

云南祥鹏航空有限责任公司

1

133.98

0.007

5

中国南方航空股份有限公司

21

2891.66

0.007

6

北京首都航空有限公司

1

151.34

0.007

7

中国东方航空股份有限公司

15

2358.28

0.006

8

深圳航空有限责任公司

5

818.39

0.006

9

四川航空股份有限公司

3

493

0.006

10

上海航空股份有限公司

3

553.86

0.005

11

海南航空股份有限公司

4

917.44

0.004

12

山东航空股份有限公司

1

351.1

0.003

13

厦门航空有限公司

1

640.35

0.002

14

天津航空有限责任公司

0

176.92

0

15

上海吉祥航空有限公司

0

168.26

0

16

中国联合航空有限公司

0

98.56

0

17

西部航空有限责任公司

0

79.78

0

18

重庆航空有限责任公司

0

71.11

0

19

昆明航空有限公司

0

48.09

0

20

奥凯航空有限公司

0

45.64

0

21

大新华航空有限公司

0

33.56

0

22

河南航空有限公司

0

31.81

0

23

华夏航空有限公司

0

17.38

0

24

东北航空有限公司

0

8.48

0

25

幸福航空有限责任公司

0

6.05

0

合计

81

12632.68

0.006

  3、国外航空公司的投诉统计
  2010年1-6月国外航空公司投诉1件,有效投诉1件。

序号

航空公司名称

投诉件数

投诉类型

1

新加坡航空公司

1

行李运输/丢失

 

1

  二、对机场的投诉情况
  2010年1-6月发生机场投诉65件,有效投诉5件。

序号

机 场 名 称

投诉件数

投诉类型

1

昆明巫家坝机场

1

办理乘机手续

2

成都双流国际机场

1

办理乘机手续

3

兰州中川机场

1

安全检查

4

广州白云国际机场

1

航班信息

5

武汉天河国际机场

1

转机服务

合计

5

  三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
  2010年1-6月发生航空运输销售代理企业投诉57件,有效投诉23件,其中售票服务12件、改签退票服务7件、售后服务4件,涉及销售代理企业23家。

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉件数

投诉类型

1

云南盛世物流集团有限公司

1

售票服务

2

银川阳光航空服务有限公司

1

售票服务

3

沈阳中山航空服务有限公司

1

售票服务

4

河南天健航空运输服务有限公司

1

签改退票

5

哈尔滨世纪吉祥航空服务公司

1

签改退票

6

德阳市正点航空服务有限公司

1

售后服务

7

黑龙江华商旅游咨询服务有限公司

1

售后服务

8

广州三合商旅服务有限公司

1

售票服务

9

重庆西南航空飞天公司

1

售票服务

10

黑龙江空港航空地面服务有限公司绥芬河天路售票处

1

售票服务

11

山西三洋航空售票有限公司

1

售后服务

12

兰州安翔航空服务有限责任公司

1

售后服务

13

烟台东圣航空服务有限责任公司

1

售票服务

14

济南凌云航空服务有限公司

1

售票服务

15

昆明光荣航空票务有限公司

1

售票服务

16

成都佳熹票务代理有限责任公司

1

售票服务

17

潞西市芒市望云商贸有限公司

1

签改退票

18

大连澜航商旅服务有限公司

1

签改退票

19

晋宏经贸发展有限公司

1

售票服务

20

广州白云航空有限公司

1

售票服务

21

上海衡泰旅游咨询服务有限公司

1

签改退票

22

上海金燕旅航商务航空服务有限公司

1

签改退票

23

广州龙润旅行社有限公司

1

签改退票

 

23

中国民用航空局
二〇一〇年八月九日

附件:




 

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