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  索 引 号: 000014170/2010-00157 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2010年11月26日
名  称: 2010年10月航空运输消费者投诉情况通报
  文  号: 有 效 性:
 

 

2010年10月航空运输消费者投诉情况通报

 

  2010年10月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉174件,其中有效投诉33件,无效投诉141件。33件有效投诉中,国内航空公司的投诉20件,国外航空公司的投诉1件,机场的投诉3件,航空运输销售代理企业的投诉9件。有效投诉比去年同期(13件)增加了20件,比上月(21件)增加了12件。现将本月投诉情况通报如下:

  一、对航空公司的投诉情况

  1、国内航空公司投诉类型及比例

  本月受理消费者对国内航空公司的投诉142件,有效投诉20件。其中,航班问题7件,占35%;行李运输6件,占30%;预定、票务与登机3件,占15%;旅客服务2件,占10%;综合问题、残疾人服务各1件,各占5%;

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%

1

航班问题

取消

4

7

35

延误

3

2

行李运输

破损

3

6

30

延误

2

丢失

1

3

预定、票务与登机

3

15

4

旅客服务

2

10

5

综合

常旅客服务

1

5

6

残疾人运输服务

1

5

合计

20

100

  2、国内航空公司的投诉率统计
  本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零零八。

序号

  

投诉

件数

旅客运输量(万人次)

投诉率

万分

1

华夏航空有限公司

1

2.69

0.372

2

成都航空有限公司

1

14.59

0.069

3

中国联合航空有限公司

1

20.39

0.049

4

北京首都航空有限公司

1

23.33

0.043

5

上海航空股份有限公司

2

115.74

0.017

6

深圳航空有限责任公司

2

135.48

0.015

7

中国国际航空股份有限公司

6

420.66

0.014

8

中国东方航空股份有限公司

4

477.09

0.008

9

中国南方航空股份有限公司

2

559.75

0.004

10

海南航空股份有限公司

0

158.64

0

11

厦门航空有限公司

0

131.56

0

12

四川航空股份有限公司

0

101.04

0

13

山东航空股份有限公司

0

76.4

0

14

春秋航空有限公司

0

59.85

0

15

上海吉祥航空有限公司

0

35.47

0

16

天津航空有限责任公司

0

31.79

0

17

云南祥鹏航空有限责任公司

0

24.85

0

18

西部航空有限责任公司

0

13.99

0

19

重庆航空有限责任公司

0

13.42

0

20

昆明航空有限公司

0

10.37

0

21

奥凯航空有限公司

0

9.41

0

22

大新华航空有限公司

0

6.17

0

23

河北航空有限公司

0

3.35

0

24

幸福航空有限责任公司

0

1.55

0

25

河南航空有限公司

0

——

0

合计

20

2447.59

0.008

  3、国外航空公司的投诉统计
  本月对受理国外航空公司的投诉1件,有效投诉1件。

序号

航空公司名称

投诉件数

投诉类型

1

达美航空公司

1

行李运输/丢失

 

1

  二、对机场的投诉情况
  本月对机场的投诉20件,有效投诉3件。

序号

投诉件数

投诉类型

1

呼和浩特白塔机场

1

行李运输

2

锡林浩特机场

1

地面交通

3

湛江机场

1

办理乘机手续

 

3

  三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
  本月对航空运输销售代理企业的投诉11件,有效投诉9件。

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉件数

投诉类型

1

携程网

2

售后服务

2

青岛大羽航空旅游服务有限公司

1

3

上海古大旅游服务有限公司

1

4

上海金燕航空服务有限公司

1

5

深圳携程国际旅行社有限公司

1

6

乌鲁木齐市华鑫宇商贸有限公司

1

7

深圳兆华游龙商务有限公司

 

1

签改退票

8

昆明中骏物流有限公司

 

1

货运

 

9

中国民用航空局
二〇一〇年十一月二十六日

附件:




 

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