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  索 引 号: 000014170/2011-00046 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2011年05月23日
名  称: 2011年4月航空运输消费者投诉情况通报
  文  号: 有 效 性:
 

 

2011年4月航空运输消费者投诉情况通报

 

  2011年4月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉 86件,其中有效投诉20件,无效投诉66件。20件有效投诉中,国内航空公司的投诉14件,航空运输销售代理企业的投诉6件。有效投诉比去年同期(22件)减少2件,比上月(26件)减少6件。现将本月投诉情况通报如下:
  一、对航空公司的投诉情况
  1、国内航空公司投诉类型及比例
  本月受理消费者对国内航空公司的投诉71件,有效投诉14件。其中,航班问题6件,占42.85%;行李运输差错4件,占28.57%;预定、票务与登机2件,占14.29%、航班签转和旅客服务各1件,各占7.14%。

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%)

1

航班问题

取消

4

6

42.86

延误

1

信息沟通

1

2

行李运输

破损

2

4

28.57

延误

1

丢失

1

3

预定、票务与登机

2

14.29

4

旅客服务

1

7.14

5

航班签转

1

7.14

合计

14

100

  2、国内航空公司的投诉率统计
  本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。

序号

单   位

投诉

件数

旅客运输量(万人次)

投诉率

(万分

1

西部航空有限责任公司

1

12.35

0.081

2

上海航空股份有限公司

3

101.76

0.029

3

上海吉祥航空有限公司

1

38.02

0.026

4

北京首都航空有限公司

1

39.88

0.025

5

四川航空股份有限公司

1

102.62

0.010

6

深圳航空有限责任公司

1

151.18

0.007

7

海南航空股份有限公司

1

162.15

0.006

8

中国南方航空股份有限公司

3

527.74

0.006

9

中国东方航空股份有限公司

2

449.93

0.004

10

中国国际航空股份有限公司

0

416.09

0.000

11

厦门航空有限公司

0

134.54

0.000

12

山东航空股份有限公司

0

82.05

0.000

13

春秋航空有限公司

0

59.13

0.000

14

天津航空有限责任公司

0

38.05

0.000

15

云南祥鹏航空有限责任公司

0

24.89

0.000

16

中国联合航空有限公司

0

22.64

0.000

17

成都航空有限公司

0

16.54

0.000

18

奥凯航空有限公司

0

15.42

0.000

19

重庆航空有限责任公司

0

13.15

0.000

20

昆明航空有限公司

0

10.85

0.000

21

河北航空有限公司

0

6.43

0.000

22

大新华航空有限公司

0

6.26

0.000

23

华夏航空有限公司

0

2.85

0.000

24

幸福航空有限责任公司

0

2.26

0.000

25

河南航空有限公司

 

——

——

合  计

14

2436.77

0.006

  二、对机场的投诉情况
  本月针对机场的投诉共7件,有效投诉0件。
  三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
  本月对航空运输销售代理企业的投诉8件,有效投诉6件。

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉件数

投诉类型

1

上海广发票务有限公司

 

2

售票服务

2

瑞丽市腾利航空票务有限公司

 

1

售票服务

3

昆明光荣航空票务有限公司

 

1

售票服务

4

哈尔滨迅达航空服务有限责任公司

 

1

签改退票

5

哈尔滨中山航空服务有限责任公司

 

1

签改退票

合 计

6

6

签改退票

中国民用航空局
二〇一一年五月二十三日

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