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  索 引 号: 000014170/2011-00055 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2011年07月21日
名  称: 2011年5月航空运输消费者投诉情况通报
  文  号: 有 效 性:
 
 
2011年5月航空运输消费者投诉情况通报

  

  2011年5月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉174件,其中有效投诉37件,无效投诉137件。37件有效投诉中,国内航空公司的投诉29件,机场的投诉2件,航空运输销售代理企业的投诉6件。有效投诉比去年同期(17件)增加20件,比上月(20件)增加17件。现将本月投诉情况通报如下:

  一、对航空公司的投诉情况

  1、国内航空公司投诉类型及比例

  本月受理消费者对国内航空公司的投诉157件,有效投诉29件。其中,航班问题9件,占31.03%;行李运输差错6件,占20.69%;预定、票务与登机6件,占20.69%;退款5件,占17.24%;综合(常旅客)2件,占6.9%;旅客服务1件,占3.45%。

序号

  投诉类型

 投诉件数

 比例(%

  1

航班问题

 取消

  4

  9

  31.03

 延误

  5

  2

行李运输

 破损

  1

  6

  20.69

 延误

  1

 丢失

  4

  3

  预定、票务与登机

  6

  20.69

  4

  退 

  5

  17.24

  5

  综合(常旅客)

  2

  6.90

 6

  旅客服务

  1

  3.45

  合计

  29

  100

  

  2、国内航空公司的投诉率统计

  本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零一二。

  序号

  

投诉

旅客运输量(万人次)

投诉率 (万分

  1

幸福航空有限责任公司

  1

  2.42

  0.413

  2

昆明航空有限公司

  1

  10.53

  0.095

  3

西部航空有限责任公司

  1

  14.5

  0.069

  4

深圳航空有限责任公司

  4

  153.06

  0.026

  5

中国南方航空股份有限公司

  11

  520.96

  0.021

  6

中国东方航空股份有限公司

  6

  442.39

  0.014

  7

上海航空股份有限公司

  1

  101.13

  0.010

  8

四川航空股份有限公司

  1

  103.67

  0.010

  9

中国国际航空股份有限公司

  3

  411.59

  0.007

  10

海南航空股份有限公司

  0

  162.24

  0.000

  11

厦门航空有限公司

  0

  128.02

  0.000

  12

山东航空股份有限公司

  0

  76.34

  0.000

  13

春秋航空有限公司

  0

  60.48

  0.000

  14

北京首都航空有限公司

  0

  41.28

  0.000

  15

上海吉祥航空有限公司

  0

  36.5

  0.000

  16

天津航空有限责任公司

  0

  35.48

  0.000

  17

云南祥鹏航空有限责任公司

  0

  23.05

  0.000

  18

中国联合航空有限公司

  0

  22.58

  0.000

  19

成都航空有限公司

  0

  16.71

  0.000

  20

奥凯航空有限公司

  0

  14.92

  0.000

  21

重庆航空有限责任公司

  0

  12.91

  0.000

  22

河北航空有限公司

  0

  6.8

  0.000

  23

大新华航空有限公司

  0

  6.51

  0.000

  24

华夏航空有限公司

  0

  2.87

  0.000

  25

河南航空有限公司

  0

  ——

  ——

   

  29

  2406.94

  0.012

  

  二、对外国航空公司的投诉情况

  本月对越南航空公司行李问题的投诉1件。

  三、对机场的投诉情况

  本月对机场的投诉共8件,有效投诉2件。

序号

机场名称

有效投诉件数

投诉类型

1

 

昆明巫家坝国际机场

 

1

航班延误时的服务

2

 

长沙黄花国际机场

 

 

1

办理乘机手续

 

 

 

2

 

     四、对航空运输销售代理企业的投诉情况
     本月对航空运输销售代理企业的投诉8件,有效投诉6件。

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉

件数

投诉类型

1

北京艺龙航空服务有限公司

1

售后服务

2

四川民扬航空服务有限责任公司

1

售后服务

3

武汉威康商务服务有限公司

1

签改退票

4

深圳天泰航空服务有限公司

1

签改退票

5

广东国力建设投资公司票务中心

1

签改退票

6

 大连国立航空服务有限公司

1

售票服务

 

 

 

6

 

                                                                                                                                                                                                              中国民用航空局
                                       二〇一一年六月二十七日

附件:




 

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