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  索 引 号: 000014170/2011-00059 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2011年08月11日
名  称: 2011年6月航空运输消费者投诉情况通报
  文  号: 有 效 性:
 

 

2011年6月航空运输消费者投诉情况通报

 

  2011年6月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉203件,其中有效投诉22件,无效投诉181件。22件有效投诉中,国内航空公司的投诉17件,国外航空公司的投诉3件,航空运输销售代理企业的投诉2件。有效投诉比去年同期(14件)增加8件,比上月(37件)减少15件。现将本月投诉情况通报如下:
  一、对航空公司的投诉情况
  (一)国内航空公司投诉类型及比例
  本月受理消费者对国内航空公司的投诉174件,有效投诉17件。其中,航班问题8件,占47.06%;旅客服务3件,占17.65%;行李运输差错2件,占11.76%;预定、票务与登机2件,占11.76%;退款及综合(常旅客)各1件,各占5.88%。

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%)

1

航班问题

取消

3

8

47.06

延误

4

改变出发地点

1

2

旅客服务

信息沟通

2

3

17.65

态度恶劣

1

  3

行李运输

破损

1

2

11.76

延误

1

4

预定、票务与登机

2

11.76

5

退 

1

5.88

6

综合(常旅客)

1

5.88

合计

17

100

  (二)国内航空公司的投诉率统计
  本月25家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。

序号

单   位

投诉

旅客运输量(万人次)

投诉率 (万分

1

河北航空有限公司

2

6.08

0.329

2

成都航空有限公司

2

16.96

0.118

3

中国联合航空有限公司

1

23.09

0.043

4

深圳航空有限责任公司

2

147.46

0.014

5

中国东方航空股份有限公司

5

424.34

0.012

6

海南航空股份有限公司

2

160.57

0.012

7

上海航空股份有限公司

1

93.09

0.011

8

中国国际航空股份有限公司

2

402.35

0.005

9

幸福航空有限责任公司

0

2.04

0.000

10

昆明航空有限公司

0

11.17

0.000

11

西部航空有限责任公司

0

14.03

0.000

12

中国南方航空股份有限公司

0

504.41

0.000

13

四川航空股份有限公司

0

103.33

0.000

14

厦门航空有限公司

0

117.3

0.000

15

山东航空股份有限公司

0

75.21

0.000

16

春秋航空有限公司

0

55.55

0.000

17

北京首都航空有限公司

0

37.07

0.000

18

上海吉祥航空有限公司

0

36.08

0.000

19

天津航空有限责任公司

0

34.15

0.000

20

云南祥鹏航空有限责任公司

0

25.53

0.000

21

奥凯航空有限公司

0

14.39

0.000

22

重庆航空有限责任公司

0

13.00

0.000

23

大新华航空有限公司

0

5.79

0.000

24

华夏航空有限公司

0

1.74

0.000

25

河南航空有限公司

0

——

——

合  计

17

2324.73

0.007

  二、对外国航空公司的投诉情况
  本月共受理外航投诉5件,有效投诉3件。 

序号

航空公司名称

投诉件数

投诉类型

1

德国汉莎航空公司

1

行李丢失

2

泰国国际航空公司

1

行李延误

3

英国航空公司

1

退款

 

3

  三、对机场的投诉情况
  本月对机场的投诉共18件,未发生有效投诉。

  四、对航空运输销售代理企业的投诉情况
  本月对航空运输销售代理企业的投诉6件,有效投诉2件。 

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉

件数

投诉类型

1

深圳市达志成贸易有限公司

1

欺诈行为

2

大连北方假日旅游咨询服务有限公司

1

签改退票

 

2

中国民用航空局
二〇一一年八月十一日

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