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  索 引 号: 000014170/2011-00071 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2011年10月10日
名  称: 2011年8月航空运输消费者投诉情况通报
  文  号: 有 效 性:
 

 

2011年8月航空运输消费者投诉情况通报

 

  2011年8月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉261件,其中有效投诉36件,无效投诉225件。36件有效投诉中,国内航空公司的投诉27件,国外航空公司的投诉1件,机场的投诉3件,航空运输销售代理企业的投诉5件。有效投诉比去年同期(28件)增加8件,比上月(38件)减少2件。现将本月投诉情况通报如下:
  一、对航空公司的投诉情况
  (一)国内航空公司投诉类型及比例
  本月受理消费者对国内航空公司的投诉228件,有效投诉27件。有效投诉中,行李运输差错9件,占33.33%;航班问题6件,占22.22%;预定、票务与登机5件,占18.52%;旅客服务3件,占11.11%;退款2件,占7.41%;超售及综合(常旅客)各1件,各占3.70%。

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%)

 

1

 

 

行李运输

 丢失

4

9

33.33

 延误

4

破损

1

2

航班问题

延误

4

6

22.22

取消

1

错失衔接

1

3

预定、票务与登机

5

18.52

4

旅客服务

3

11.11

5

退  款

2

7.41

5

超  售

1

3.70

6

综合(常旅客)

1

3.70

合计

27

100

  (二)国内航空公司的投诉率统计
  本月25家航空公司中有10家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零一零。

序号

单   位

投诉

旅客运输量(万人次)

投诉率 (万分)

1

华夏航空有限公司

1

3.76

0.266

2

昆明航空有限公司

1

13.07

0.077

3

中国联合航空有限公司

2

26.39

0.076

4

云南祥鹏航空有限责任公司

1

29.53

0.034

5

中国南方航空股份有限公司

9

597.33

0.015

6

春秋航空有限公司

1

67.08

0.015

7

中国国际航空股份有限公司

6

459.96

0.013

8

中国东方航空股份有限公司

4

497.98

0.008

9

四川航空股份有限公司

1

126.86

0.008

10

深圳航空有限责任公司

1

173.49

0.006

11

海南航空股份有限公司

0

190.23

0.000

12

厦门航空有限公司

0

146.87

0.000

13

上海航空股份有限公司

0

106.23

0.000

14

山东航空股份有限公司

0

100.18

0.000

15

天津航空有限责任公司

0

46.56

0.000

16

北京首都航空有限公司

0

42.78

0.000

17

上海吉祥航空有限公司

0

37.60

0.000

18

奥凯航空有限公司

0

23.72

0.000

19

成都航空有限公司

0

19.04

0.000

20

西部航空有限责任公司

0

18.83

0.000

21

重庆航空有限责任公司

0

15.95

0.000

22

河北航空有限公司

0

6.86

0.000

23

大新华航空有限公司

0

6.34

0.000

24

幸福航空有限责任公司

0

1.70

0.000

25

河南航空有限公司

0

0.00

0.000

合  计

27

2758.36

0.010

  二、对外国航空公司的投诉情况
  本月共受理外航投诉1件,有效投诉1件。

  三、对机场的投诉情况
  本月对机场的投诉共16件,有效投诉3件。

序号

机场名称

投诉件数

投诉类型

1

乌鲁木齐国际机场

1

航班信息不准确

2

乌鲁木齐国际机场

1

安检排队时间长

3

四川宜宾菜坝机场

1

行李延误

合  计

6

3

签改退票

  四、对航空运输销售代理企业的投诉情况
  本月对航空运输销售代理企业的投诉16件,有效投诉5件。

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉件数

投诉类型

1

凯华航空服务有限公司

1

签改退票

2

上海凌翔商务服务有限公司

1

售票服务

3

上海复航电子商务有限公司

1

售票服务

4

深圳市达志成贸易有限公司

1

售票服务

5

西安捷程商务信息咨询有限公司

1

售票服务

合 计

6

5

签改退票

中国民用航空局
二〇一一年十月十日

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