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  索 引 号: 000014170/2011-00096 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2011年11月18日
名  称: 2011年10月航空运输消费者投诉情况通报
  文  号: 有 效 性:
 

 

2011年10月航空运输消费者投诉情况通报

 

  2011年10月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉194件,其中有效投诉23件,无效投诉171件。 23件有效投诉中,国内航空公司的投诉15件,机场的投诉4件,航空运输销售代理企业的投诉4件。有效投诉比去年同期(33件)减少10件,比上月(32件)减少9件。现将本月投诉情况通报如下:

  一、对航空公司的投诉情况

  (一)国内航空公司投诉类型及比例

  本月受理消费者对国内航空公司的投诉159件,有效投诉 15件。有效投诉中,行李运输差错9件,占60.00%;航班问题2件,占13.33%;预定、票务与登机2件,占13.33%;旅客服务及超售各1件,各占6.67%。 

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%

 

1

 

行李运输

破损

1

9

60.00

丢失

4

延误

4

2

航班问题

取消

1

2

   13.33

延误

1

3

预定、票务与登机

2

2

13.33

4

旅客服务

态度恶劣

1

1

6.67

5

超售

未寻找志愿者

1

1

6.67

合计

15

100

  (二)国内航空公司的投诉率统计

  本月26家航空公司中有7家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。 

序号

 

投 诉

旅客运输量(万人次)

投诉率

(万分)

1

天津航空有限责任公司

1

39.20

0.026

2

山东航空股份有限公司

2

92.55

0.022

3

四川航空股份有限公司

2

123.52

0.016

4

上海航空股份有限公司

1

101.24

0.010

5

中国国际航空股份有限公司

3

423.16

0.007

6

中国东方航空股份有限公司

3

484.86

0.006

7

中国南方航空股份有限公司

3

572.80

0.005

8

海南航空股份有限公司

0

193.04

0.000

9

深圳航空有限责任公司

0

161.94

0.000

10

厦门航空有限公司

0

145.11

0.000

11

春秋航空有限公司

0

66.21

0.000

12

北京首都航空有限公司

0

41.34

0.000

13

上海吉祥航空有限公司

0

39.61

0.000

14

云南祥鹏航空有限责任公司

0

30.68

0.000

15

中国联合航空有限公司

0

23.44

0.000

16

西部航空有限责任公司

0

19.97

0.000

17

奥凯航空有限公司

0

19.68

0.000

18

成都航空有限公司

0

18.37

0.000

19

重庆航空有限责任公司

0

14.25

0.000

20

昆明航空有限公司

0

12.37

0.000

21

大新华航空有限公司

0

6.20

0.000

22

华夏航空有限公司

0

3.82

0.000

23

西藏航空公司

0

2.47

0.000

24

幸福航空有限责任公司

0

1.85

0.000

25

河北航空有限公司

0

0.00

0.000

26

河南航空有限公司

0

0.00

0.000

 

15

2637.69

0.006

  二、对外国航空公司的投诉情况

  本月共受理外航投诉3件,未发生有效投诉。

  三、对机场的投诉情况

  本月对机场的投诉共20件,有效投诉4件。

序号

机场名称

投诉件数

投诉类型

1

北京首都国际机场

1

行李丢失

2

郑州新郑机场

1

其他

3

贵阳龙洞堡机场

1

候机环境与秩序

4

乌鲁木齐地窝堡机场

1

安检

 

6

4

签改退票

  四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

  本月对航空运输销售代理企业的投诉12件,有效投诉4件。

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉件数

投诉类型

1

上海古大旅游服务有限公司

1

售票服务

2

重庆市合川区庆达贸易有限公司

1

售票服务

3

泉州市鲤城环宇航空旅游服务有限公司

1

签改退票

4

珠海市安杰商务服务有限公司

1

签改退票

 

6

4

签改退票

  中国民用航空局

  二〇一一年十一月十八日

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