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  索 引 号: 000014170/2012-00005 主题分类: 消费者投诉统计  
  办文单位: 运输司 发文日期: 2012年02月02日
名  称: 2011年12月航空运输消费者投诉情况通报
  文  号: 有 效 性:
 

 

2011年12月航空运输消费者投诉情况通报

 

  2011年12月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉150件,其中有效投诉43件,无效投诉107件。43件有效投诉中,国内航空公司投诉16件,国外航空公司投诉2件,机场投诉4件,航空运输销售代理企业投诉21件。有效投诉数量比去年同期(11件)增加32件,比上月(33件)增加10件。现将本月投诉情况通报如下:

  一、对航空公司的投诉情况

  (一)国内航空公司投诉类型及比例

  本月受理消费者对国内航空公司的投诉113件,有效投诉16件。有效投诉中,行李运输差错5件,占31.25%;航班问题5件,占31.25%;预定、票务与登机4件,占25%;超售及综合(常旅客)各1件,各占6.25%。 

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%

1

行李问题

丢失

2

5

31.25

破损

2

多收费

1

2

航班问题

取消

4

   5

31.25

信息沟通

1

3

预定、票务

与登机

错误取消

1

4

25

未能签转成功

1

无法联络

1

其他

1

4

 

1

6.25

5

综合(常旅客)

1

6.25

合计

    16

100

 

  (二)国内航空公司的投诉率统计

  本月26家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。 

序号

 

投 诉

旅客运输量(万人次)

投诉率

(万分之)

1

河北航空有限公司

2

4.20

0.476

2

华夏航空有限公司

1

3.22

0.311

3

昆明航空有限公司

1

12.11

0.083

4

春秋航空有限公司

1

62.14

0.016

5

山东航空股份有限公司

1

76.32

0.013

6

中国国际航空股份有限公司

4

359.34

0.011

7

中国南方航空股份有限公司

4

509.56

0.008

8

中国东方航空股份有限公司

2

423.33

0.005

9

海南航空股份有限公司

0

179.75

0.000

10

深圳航空有限责任公司

0

151.19

0.000

11

厦门航空有限公司

0

111.15

0.000

12

四川航空股份有限公司

0

101.74

0.000

13

上海航空股份有限公司

0

78.46

0.000

14

北京首都航空有限公司

0

40.30

0.000

15

天津航空有限责任公司

0

34.81

0.000

16

上海吉祥航空有限公司

0

33.40

0.000

17

云南祥鹏航空有限责任公司

0

27.02

0.000

18

中国联合航空有限公司

0

21.12

0.000

19

西部航空有限责任公司

0

17.93

0.000

20

奥凯航空有限公司

0

16.42

0.000

21

成都航空有限公司

0

13.19

0.000

22

重庆航空有限责任公司

0

11.83

0.000

23

大新华航空有限公司

0

6.21

0.000

24

西藏航空有限公司

0

3.30

0.000

25

幸福航空有限责任公司

0

2.26

0.000

26

河南航空有限公司

0

——

——

合计

16

2300.24

0.007

  二、对外国航空公司的投诉情况

  本月共受理外航投诉3件,有效投诉2件。

序号

 航空公司名称

投诉件数

投诉类型

1

亚洲航空公司

1

延迟退款

2

 

土耳其航空公司

1

行李丢失

 

 

2

  三、对机场的投诉情况

  本月对机场的投诉共10件,有效投诉4件。

序号

机场名称

投诉件数

投诉类型

1

四川双流国际机场

   1

行李问题

1

航班信息

2

杭州萧山国际机场

1

行李问题

3

洛阳北郊机场

1

办理乘机手续

 

6

4

  四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

  本月对航空运输销售代理企业的投诉24件,有效投诉21件,其中售票服务17件,售后服务3件,签改退票1件。

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉件数

投诉类型

1

北京华夏航空服务有限公司

3

售票服务

2

北京银轩航空售票服务有限责任公司

1

售票服务

3

北京保盛航空服务有限公司

1

售票服务

4

上海上水航空服务有限公司

1

售票服务

5

上海东立商务有限公司

1

售票服务

6

上海盛源时代航空旅行社有限公司

1

售票服务

7

上海蓝海酒店投资管理有限公司

1

售票服务

8

深圳市腾邦国际票务股份有限公司

1

售票服务

9

广州市穗雨运输服务代理有限公司

1

售票服务

10

深圳市金时利航空服务有限公司

1

售票服务

11

四川龙翔旅业服务有限责任公司

1

售票服务

12

重庆易得票务有限公司

1

售票服务

13

兰州星空航空票务服务有限公司

1

售票服务

14

沈阳中山航空服务有限责任公司

1

售票服务

15

长春市好运程航空服务有限公司

1

售票服务

16

携程旅行网

1

售后服务

17

深圳达志成贸易有限公司

1

售后服务

18

陕西飞驼航空售票处

1

售后服务

19

上海普汇航空技术有限公司

1

签改退票

 

6

21

签改退票

  中国民用航空局

  二〇一二年二月二日

附件:




 

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